Dagbog fra DMA – San Diego. Onsdag d. 21. oktober.

Forbrugerne stoler ikke på dig. 

Sidste dag på DMA konferencen. Tre en halv dag, hvor man har haft mulighed for at høre på det, der skulle være marketingverdens bedste tænkere. Så skulle man vel have fundet en dybere indsigt med så mange kloge hoveder samlet på et sted. Den dybere indsigt jeg sidder tilbage med – er vel egentlig ikke så dyb og genial at man umiddelbart behøver at rejse til Californien. Nemlig at forbrugere har ikke rigtig tillid til kommercielle virksomheder. Men efter mange foredrag kunne det faktisk godt være den indsigt, der går på tværs af mange foredragsholdere.

Don Peppers formulerede det sådan: Når der ikke er kommunikation mellem forbrugere, så har annoncøren magten. Men når forbrugere kan kommunikere med hinanden, så bliver det forbrugeroplevelsen der er afgørende. Og er den ikke i orden, så skal det nok blive kommunikeret videre i en verden, hvor alle er eller kan blive forbundet gennem Facebook, Twitter o.lign.

Det er det vi skal lære af Web 2.0, sociale medier og det at forbrugerne nu selv laver content.

Jeanette McMurtry holdt et glimrende foredrag om loyalitet. Aldrig har forbrugere været så illoyale, og manglende tillid er den primære årsag til at firmaer mister kunder. Men forbrugere stoler på hinanden i stedet, og de deler den viden som aldrig før. Men hvordan kan vi så få loyale forbrugere?

Det gør vi ved at få reelt fokus på kunden. Stop med at tale om vores firma og vores produkter først.

Kommunikation skal være kunde centreret og ikke produkt centret. Forstå de faktorer der motiverer dine kunder – hvor er deres passionpoints og vær personlig og relevant.

Wayne Pick fra Rapp Collins sagde at vi skal tale til hjertet først, så skal hjernen og tegnebogen nok følge efter. Han gav 8 regler som kommunikation skal efterleve:

·         Den skal være relevant

·         Den skal være underholdende

·         Den skal gavne forbrugeren

·         Den skal ikke spilde forbrugerens tid

·         Den skal være åben og gennemskuelig

·         Den skal være generøs/have overskud

·         Den skal være ydmyg

·         Den skal respektere forbrugeren.

Frem for alt handler det om, at du er ærlig, relevant og dig selv.

Gode klassiske dyder, som måske lidt for ofte bliver glemt i en begejstring over alle de teknologiske muligheder, vi har i nye digitale mediekanaler, avancerede analyseværktøjer og kommunikations-redskaber, som også var en stor del af DMA konferencen.

Med venlig hilsen

Peter Ottesen